Home > カスタマーハラスメントに対する基本方針

背景・目的

白光会グループ（以下、当法人）は、信頼される医療と安全で質の高い確かな医療サービスの提供を実践するという病院の理念を基に、各医療機関の皆様との連携を深め、地域医療への貢献のために職員一丸となって日々取り組んでおります。これらの医療サービスを持続的に提供するためには、その医療を支える職員が、誇りを持って活躍し、尊厳が保たれていることが不可欠です。

しかしながら、ごくわずかではございますが、患者または家族等から、常識の範囲を超えた要求や当法人の職員の人格を否定する言動・暴力・セクハラ等、その尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は職場環境や診療環境の悪化を招いており重大な問題となっています。（これらの患者・家族の言動をペイハラといいます）。そのような行為から職員を守ることも持続的に医療を提供するためには不可欠と考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を公開いたしました。この取り組みを通じて、より良い医療を皆様に提供し続けるよう尽力して参ります。

カスタマーハラスメントに該当する行為

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当院ではカスタマーハラスメントを、「患者または家族による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（威圧、暴言、暴行、脅迫等）により、当院職員の就業環境が害されること」と定義します。

カスタマーハラスメントへの対応

院内において，次のような暴言・暴力・迷惑行為があった場合、退去を命じます。応じていただけない場合は警察介入を依頼します。当院が悪質と判断した場合には、弁護士を含む第三者に相談のうえ、厳格に対処いたします。

例として次に挙げるような行為を当院は拒否します。

1.大声による罵倒、暴言またはにらみつける、立ちはだかるなどの威圧的な言動等により、
　他の病院利用者や病院職員に迷惑を及ぼすこと（尊厳や人格を傷つけるような行為）

2.来院者および病院職員に対する暴力行為、もしくはその恐れが強い場合

3.解決しがたい要求を繰り返し、病院職員の業務に支障をきたすこと
（必要限度を超えて面会や電話等を強要する行為等）

4.病院職員へみだりに接触すること、卑猥な発言などの公然わいせつ行為及びストーカー行為をすること

5.正当な理由もなく院内に立ち入り、長時間とどまること

6.医療従事者の指示に従わない行為（飲酒・喫煙・無断離院等）

7.病院側の了承を得ず撮影や録音をすること

8.謝罪や謝罪文を強要すること

9.院内の機器類の無断使用、持ち出し、または器物破損行為

10.宗教への勧誘および政治活動を行なうこと

11.許可なく営利を伴う営業行為を行うこと

12.一方的な主張等で長時間の電話や明らかに不要な複数回の架電反復により、病院業務に支障を与えること

13.その他、医療に支障をきたす迷惑行為

このような行為は当事者と医療関係者との信頼関係を損ない，適切な医療の存続を困難にします。

また、診療内容そのものと関係のないクレーム等を繰り返す行為により、患者の皆さんと共に診療を継続していくうえで欠かすことのできない信頼関係が破綻していると当院が判断すれば新たな診療には応じられません。
予めご了承いただくとともに、ご理解とご協力をお願いいたします。

職員への周知、啓発

当院では職員向けに以下を実施しております。

・カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法について研修を実施します。

・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。

・カスタマーハラスメント被害にあった職員のケアを最優先に努めます。

・より厳格に対応するために外部専門家（弁護士等）と連携します。

引き続き、ご理解とご協力のほど、よろしくお願いいたします。